剥线机厂家
免费服务热线

Free service

hotline

010-00000000
剥线机厂家
热门搜索:
行业资讯
当前位置:首页 > 行业资讯

安顺95598呼叫中心三个一服务信条结硕果

发布时间:2020-07-21 18:44:39 阅读: 来源:剥线机厂家

“叮铃铃、叮铃铃……”11月24日傍晚19时15分,安顺供电局95598呼叫中心的热线电话急促地响了起来。

“您好,很高兴为您服务,请问有什么需要帮助的吗?”

“工作人员好,安顺家运天城D区三栋四单元22户住户家中突然停电,不仅电视没得看,就连晚饭也吃不上了,请赶紧派人过来看看!”电话另一头的陈淑娴女士焦虑地说道。

“别着急,我们马上派人帮您处理。”95598坐席一边安慰客户,一边紧急派工。

忽一抬头,笔者看到墙上满满挂着“全国电力行业用户满意服务明星班组”、中华全国总工会“女职工建功立业标兵岗”、中央企业团工委“青年文明号”、贵州省“青年文明号”、首届贵州省“百优微笑团队”等奖牌。

当您走进这个用智慧、心血和汗水为安顺供电局树立良好社会形象、倾力打造一流服务窗口的客户服务系统调度中心,很快还会发现:这是一个朝气蓬勃、追求卓越、敢为人先的团队,一支平均年龄只有29岁、由15名客户代表组成的清一色“娘子军”。

时钟走到19时32分,经仔细检查,用电抢修人员发现,原来家运天城D区三栋四单元集表箱处主供进线被烧断,造成整个单元全部停电。19时48分,故障处理完毕,22户住户恢复正常用电。工号为013号的客户代表按例对陈淑娴女士进行回访,询问是否已用上了电、对此次抢修服务是否满意?电话中,陈女士答道:“对于这次抢修,我们非常满意!你们时刻关注用户的困难与需求,把客户的事情当成自己的事来办,迅速派工除故障,我代表22户居民衷心感谢你们,感谢连水都不喝一杯的电力抢修工人。”

在日常服务工作中,安顺95598呼叫中心积极引入指标管理、质检分析和现场管控等方法,将原来停留于对业务单处理的单纯监督,提升到对整个服务指标的管理监督,并通过指标分析、质量控制,及时开展有针对性的技能培训和业务督办,实现对派工业务的高效、闭环管理,进一步提高人工接通率。

然而,提高人工接通率,优化服务流程是关键。呼叫中心结合实情建立候班工作制度,让候班客户代表随时待命,一旦遇到突发事故致使95598话务量骤增时,及时到岗补位,接听客户电话,保证整个服务系统的人工接通率。同时,呼叫中心通过对往年人工接通率最低的月份数据量进行分析,找出原因,优化流程,并在每天18:00至22:00增加了一个晚班班次。如此一来,2013年度、2014年度人工接通率均达到92.28%,高于南方电网公司90%的目标要求,比2012年度同期水平提高了0.68个百分点。

近年来,安顺供电局95598呼叫中心以“服务永无止境”指导日常工作并持续改进,形成了一丝不苟、一心一意、一腔热情“三个一”服务信条。

“一丝不苟”即要求客户代表恪尽职守,以客户首问制、客户代表制完成客户需求的提交,以客户调度制完成客户需求监督落实,以客户回访制完成服务的反馈与完善,本着“客户需求无小事”的原则,积极主动为客户提供规范、优质的服务。“一心一意”即要求客户代表学会角色转换,一心一意做好每一项工作。“一腔热情”即要求员工怀着一颗热诚的心,用最真诚的微笑去服务每一位客户;一方面对客户代表采取人性化管理,提高班组凝聚力;另一方面建立考核激励机制,实现对日常服务行为的有效管理。

由于岗位特殊,95598呼叫中心实行全年无休24小时在线服务。客户代表们的工作强度高、压力大,每天需重复“您好,很高兴为您服务!”千百遍,每天都会听到客户责难的声音,有时还要猜测客户模糊不清的表述。于是她们就在95598坐席台上设立“微笑镜”,时刻提配自己要调整情绪,摆正心态,让客户聆听微笑、感到温暖。在“迎峰度夏”、抗冰抢险、抗洪救灾等关键时期,安供95598都按期、圆满完成了各项任务。她们没有节假日、没有大年三十;在95598,停电就是无声的命令,客户故障必须排除。面对用户急躁的情绪、激烈的言语,甚至是侮辱谩骂,她们都能换位思考,做到你发火、我耐心,你粗暴、我礼貌,你无理、我周到,用实际行动践行“以客为尊、和谐共赢”服务理念,用真情为客户用电“遮风挡雨”。

目前,安顺供电局已形成了以95598为响应中心,全局各部门、各班组辐射联动的局面。95598的业务量从最初每月1350起上升到目前平均每月1.23万起,累计对外服务量达456.98万次,客户回访率100%,客户满意率为99.99%,20秒人工接通率92.28%,均高于贵州电网公司的要求,并走在全省前列。

西安吸脂

上海吸脂医院

兰州热玛吉价格

海口吸脂价格